Corona Kroniek: Connect+ Group

Van een persoonlijke service in de winkels tot een sterk uitgebouwd onlineplatform: In welke mate werd het omnichannel ecosysteem van Connect+ Group aangetast door het inmiddels alom bekende virus? 

Gino Van Hoornyck, COO bij Connect+, deelt zijn ervaringen.

Connect+ plus DigitalMind

Connect+ Group is een aankoopcentrale gespecialiseerd in ICT, elektro, mobile, keuken en badkamer. Bij het grote publiek staan ze voornamelijk bekend voor de merken die ze vertegenwoordigen zoals o.a. Exellent, Selexion en Expert.

Connect+ werkt eigenlijk samen met verschillende dealers en vakmannen die zelf instaan voor de organisatie van hun winkels. Connect+ biedt de winkels ondersteuning bij verschillende bedrijfszaken zoals o.a. marketing, logistiek en onderhandelingen met producenten.

Bovendien beschikt Connect+ ook over een eigen magazijn met zeer ruime voorraad waar dealers gebruik van kunnen maken.

DigitalMind verzorgt dan weer de e-commerceplatformen van de bekende B2C-merken Exellent, Selexion en Expert en hun dealers!

Merken Connect+

Hoe heeft corona zich laten voelen?

De opkomst van het online winkelen

Het startschot van 2020 was gegeven, en de eerste maanden beloofden veel goeds. Maar vanaf maart begon het economische landschap op zijn grondvesten te schudden door o.a. de sluitingen van de winkels. Deze beving was ook zeer merkbaar voor Connect+ en zijn verdelers.

“Wij proberen klanten zo goed mogelijk te begeleiden voor, tijdens en na hun aankoop. Maar de excellente en persoonlijke service van onze vakmannen waar we voor garant staan, is plots moeilijker te realiseren als klanten niet meer zo gemakkelijk kunnen langsgaan bij de verdelers”, vertelt Gino.

Dit wil natuurlijk niet zeggen dat Connect+ enkel inzet op offline handel. Integendeel, Connect+ zet al jaren sterk in op digitalisering, en daarbij is hun uitgebreid e-commerceplatform een wezenlijk onderdeel van het omnichannel ecosysteem dat ze aanbieden.

En gelukkige maar! Want niet enkel op economisch vlak was er een shift merkbaar, ook het gedrag van de consument begon fundamenteel te wijzigen: Steeds meer klanten vonden, uit noodzaak, de weg naar het online shoppen.

Gamende kinderen

Nieuwe trends in het koopgedrag

Niet enkel de manier waarop klanten winkelden veranderde, maar ook de noden van klant waren plots anders:

Door het vele thuiswerken waren ICT-producten zeer gegeerd: een nieuwe laptop, een tweede scherm, een webcam voor de vele videocalls…

Gezinnen zaten nu meer dan tevoren samen thuis: een extra tv-toestel was plots geen overbodige luxe meer, een spelconsole om de kinderen te entertainen…

En ook de sluitingen van kappers en beautysalons hadden merkbare gevolgen: tondeuses en andere beautytools waren plots noodzakelijke huishoudapparaten.

Stijgende vraag, dalend aanbod

En het domino-effect van de aanslepende coronamaatregelen zorgde ook weer voor nieuwe problemen op het einde van het jaar.

Er heerste namelijk een schaarste van bepaalde producten en componenten voor verschillende elektronica-apparaten. Maar de vraag van klanten bleef wel stijgen.

“Enerzijds zorgde dit voor een stijging in de omzet omdat de prijzen van de felbegeerde producten begonnen stijgen. Anderzijds zorgde dit voor logistieke moeilijkheden en extra druk op de leveranciers die al met de handen in het haar zaten”, licht Gino toe.

Een andere manier van werken

“De impact op de verkoop en omzet is natuurlijk één kant van het verhaal. Maar ook onze oude manier van werken werd, net zoals bij andere ondernemingen, drastisch door elkaar geschud.”

Hun dealers moesten nieuwe manieren vinden om klanten te kunnen bereiken; om ze toch nog persoonlijk te kunnen helpen, op een veilig manier.

En Connect+ Group zelf moest natuurlijk ook extra inzetten op thuiswerken. “Hoewel we al ver stonden op vlak van digitalisatie, was dit toch weer een nieuwe impuls om onze interne werking nog verder te digitaliseren en te optimaliseren.”

Anderzijds moesten ze ook hun magazijn helemaal coronaproof maken voor de werknemers die wel nog op de werkvloer moesten staan.

“Deze interne omschakeling was een hele uitdaging, maar een zeer goede oefening om weer een stap te zetten richting verdere digitalisatie van onze onderneming."

Thuiswerken

Welke inspanningen hebben jullie geleverd?

Slimme inkooptactiek

“De pandemie zette wel meteen het voordeel van een eigen magazijn extra in de verf. Doordat we tijdig en slim verschillende producten hadden aangekocht en gestockeerd, waren er nog voldoende items op voorraad tijdens het laatste kwartaal. Zo konden onze dealers de producten bij ons bestellen die elders niet meer op voorraad waren.”

Exellent webshop

Het belang van digitalisatie

“Wij zetten al jaren in op digitalisering, en dat zal DigitalMind wel geweten hebben", lacht Gino.

Voor de merken Exellent, Expert en Selexion verzorgt DigitalMind namelijk de e-commerceplatformen. En we hebben het hier niet over 2, 5 of 10 platformen, maar meer dan 250!

Ieder merk heeft een eigen hoofdwebsite, maar ook de verschillende dealers hebben een eigen webshop met hun eigen content.

Het beheer van de webshops en hun content gebeurt volledig via eXopera.

De verwerking van de nodige gegevens rond productverrijking en orderverwerking gebeurt door externe softwarepakketten. Maar door de naadloze aansluiting op eXopera, komt deze informatie overzichtelijk in eXopera terecht.

Een van de belangrijkere wijzigingen tijdens de lockdown op de websites van deze merken was de toevoeging om online een afspraak te kunnen boeken bij een servicepunt naar keuze. “Zo wilden we inspelen op het feit dat klanten niet meer zomaar konden langsgaan voor advies en hulp. Maar doordat ze online een afspraak konden boeken, waren we alweer een stap dichter bij onze persoonlijke aanpak."

“Door onze sterke focus op digitalisatie, en de nauwe samenwerking met DigitalMind kunnen we altijd snel schakelen bij nieuwe, en onverwachte, gebeurtenissen."